Kundendialog zurück ins Unternehmen holen

Kundenservice verlagert sich zunehmend ins Social Web. Gefragt sind schnelle Reaktionen und kompetente Antworten seitens des Unternehmens. Diese müssen sich den neuen Gegebenheiten anpassen.

BildHamburg, 29. Juli. Kundenservice verlagert sich zunehmend ins Social Web. Gefragt sind schnelle Reaktionen und kompetente Antworten seitens des Unternehmens. So lauten zwei zentrale Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung unter rund 1.000 Internetnutzern im Auftrag der Allianz. “Der Umgang mit Diensten wie Facebook, gutefrage.net, Twitter und Co. gehört für den Großteil der Bevölkerung inzwischen zum Alltag. Unternehmen müssen sich den Gegebenheiten anpassen und mit dem eigenen Kundenservice eine entsprechende Antwort darauf finden. Mit Webservice First (www.webservice-first.com) ist es rasch und unkompliziert möglich, diesen Trend für das eigene Unternehmen zu nutzen”, erklärt Traian Kaiser, Geschäftsführer der D+S 360° Webservice GmbH.

Wertvolles Wissen geht verloren
Schnelle, verbindliche und kompetente Antworten bzw. Reaktionen – für fast 40 Prozent der Befragten ist dies entscheidend für erfolgreichen Kundenservice im Social Web. Lange Wartezeiten, unklare Antworten oder einfach keine Reaktion erachten hingegen 41 Prozent als No-Go. “Nicht zuletzt aufgrund negativer Erfahrungen haben sich Foren und Communities in den letzten Jahren zunehmend als wichtigste Anlaufstelle bei Servicefragen etabliert. Dies lässt sich nicht zuletzt auch am Google-Ranking nachvollziehen. Immer häufiger belegen hier Kundendiskussionen die vorderen Ränge”, erläutert Kaiser. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Bei Problemen sucht der Kunde nicht auf der Internetseite des Unternehmens nach Lösungen. Er versucht, Menschen zu finden, die dasselbe Problem bereits hatten und somit schnell helfen können. Genau in dieser Mechanik liegt laut Kaiser ein großes Problem des heutigen Kundenservice. “Der Kundendialog wird zunehmend unter Ausschluss des Unternehmens geführt. Dadurch geht wertvolles Wissen über Lösungen typischer Kundenprobleme verloren, worunter die Bindung zwischen Kunde und Unternehmen entsprechend leidet. Mit Webservice First können Unternehmen dieser Entwicklung entgegenwirken und in wenigen Schritten eine verlässliche Anlaufstelle für alle relevanten Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung implementieren.”

Webservice First bietet SEO-optimierte Wissensdatenbank
Aufgrund der Fülle von Informationen über Lösungsmöglichkeiten von Kundenproblemen ist es Aufgabe der Unternehmen, dass vorhandene Wissen zu kategorisieren und zu verdichten. Zudem müssen Kunden die benötigten Informationen jederzeit schnell abrufen können. “Bei Webservice First erweitert sich die vorhandene Datenbank idealerweise mit jeder neuen Anfrage und wächst somit zu einem umfassenden Wissenspool. Ein weiterer Vorteil der Webservice-First-Wissensdatenbank für Unternehmen liegt in der SEO-Optimierung. Inhalte in Google und Co. werden dadurch häufig vor anderen Social-Media-Inhalten wie wer-weis-was.de oder gutefrage.net angezeigt. Dies hat zur Folge, dass Nutzer bereits bei Google den richtigen Inhalt der Unternehmenswebseite finden und sich somit im kontrollierten Umfeld des Unternehmens befinden”, so Kaiser. Per iFrame oder Widget lässt sich das Self-Service-Tool in wenigen Minuten in den Internetauftritt integrieren. Webservice First ist außerdem mit allen Endgeräten, inkl.Smartphones und Tablets nutzbar. Der Kunde hat somit jederzeit und von überall Zugriff auf die benötigten Informationen.

Weitere Informationen finden Sie unter www.webservice-first.com und www.faktwert.de

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Die D+S 360° Webservice GmbH ist ein Start-Up der D+S Unternehmensgruppe mit Gründung Anfang 2013. Entlang jahrelanger Erfahrungen im Bereich Kundenservice entwickelt das Hamburger Unternehmen innovative Lösungen für webbasierten Kundenservice und bietet hierbei zukunftsfähige Technologien. Für die Umsetzung sorgt ein engagiertes und wachsendes Team, das über eine hohe Expertise in den Bereichen Softwareentwicklung, Contenterstellung und -verwaltung sowie Community Management verfügt.

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